双管齐下保平安 保险业正面迎战恶意投诉“黑产”

恶意投诉，指的是投诉人为实现其不可告人的目的，不惜颠倒是非，捏造事实，向有关部门反映不实内容和不存在的问题。面对恶意投诉，保险业高度重视，正积极加强风险排查，选择正面迎战。

银保监会消费者权益保护局近日发布《关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。保证保险和普通人寿保险纠纷投诉合计达7532件，占比超近30%，是拉高保险纠纷的主要推手。

一家大型财险公司相关负责人接受记者采访时表示，近年来，保险业投诉量增长较快，恶意投诉是推高今年投诉量的主要因素。随着经济增长放缓，保险消费者的非正常退保诉求攀升，在“代理退保黑色产业链”（下称“黑产”）不法团伙诱导下，相应恶意投诉飙升。

具体来看，业务规模相对较大的大公司面临的投诉纠纷也相对较高。通报数据显示，财险公司保证保险纠纷投诉达1665件，占比13.88%，人保财险、平安财险、易安财险的投诉量最为突出。人身险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉5867件，占人身保险公司投诉总量的39.93%，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的投诉量最为突出。

上述负责人表示，这几家公司今年收到的恶意投诉比较多，在很多地区都出现了针对这些大公司的恶意投诉团伙。他们通过离职营销员、中介渠道等各种途径收集这些公司的保单持有人信息，诱导保单持有人通过恶意投诉来进行非正常退保。

记者在调研中发现，与过去相比，如今保险业恶意投诉最主要的变化和特征是“由暗转明”，从零散代理逐步转向公司化运作，并且地区范围日渐扩大，甚至有大型保险公司旗下八成分公司都曾遭遇过“黑产”团伙的黑手。

保险公司开始正面迎战，表示绝不姑息。多家公司向记者反馈，公司从上至下高度重视，一方面重建内部投诉管理和处理机制，加强源头治理；另一方面积极推动行业协会、金融消费调解中心等平台构建多维纠纷调解机制，提升纠纷化解的公允性。

一家小贷公司相关业务负责人透露，为了提升风控能力，一家大型财险公司正在加强与小贷公司等拥有信贷业务风控能力的第三方平台合作：一是加强保证保险业务的事前筛选，剔除高风险客户；二是借助第三方平台进行贷款违约客户的事后追偿，提高抵押资产处置效率。